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	替一家餅店推行卓越顧客服務計劃

項目名稱：

替一家餅店推行卓越顧客服務計劃

背景：

客戶所經營的是一盤傳統的中式家族生意，在香港擁有二十家門市。

該公司的第二代管理層計劃提升公司的形象和改善顧客服務，藉此加強競爭力。

解決方案：

香港生產力促進局為客戶檢討其整個顧客服務流程，並推行三個階段的卓越顧客服務計劃。

成果：

為高級管理層、中層管理人員和前線員工舉行工作坊，制訂顧客服務宏圖、使命和價值

制訂綜合的服務標準

培訓所有前線員工

在所有門市進行實地指導

進行神秘顧客評核計劃，評估培訓的效益

舉辦傑出員工和門市選舉，加以表揚

編寫員工通訊刊物，向全體前線員工傳遞有關顧客服務的資訊

效益：

提升顧客服務水平，在服務績效結果取得50%改善

贏得與顧客服務有關的表揚

改善員工對顧客服務的理解和本身的服務態度